Πώς να μιλήσετε στο τηλέφωνο επαγγελματικά

Περιεχόμενο

• στάδια
• Μέρος 1 Απαντήστε στο τηλέφωνο
• Μέρος 2 Μεταφορά της κλήσης
• Μέρος 3 Διαχείριση δύσκολων κλήσεων

Οι s, οι τόποι του γάτες, τα κοινωνικά δίκτυα, όλα έχουν τη θέση τους, αλλά το τηλέφωνο παραμένει το προτιμώμενο μέσο επικοινωνίας στον κόσμο της εργασίας. Πόσες φορές μιλήσατε σε κάποιον στο τηλέφωνο και παρατηρήσατε πόσο αντιεπαγγελματικές είναι; Βεβαιωθείτε ότι δεν λέτε τόσο πολύ για τον εαυτό σας. Μάθετε να μιλάτε επαγγελματικά στο τηλέφωνο.

στάδια

Μέρος 1 Απαντήστε στο τηλέφωνο

1. 
   

   
   Έχετε ένα μολύβι και ένα χαρτί κάτω από το χέρι σας. Παρακολουθήστε τις κλήσεις σας επισημαίνοντας το όνομα του καλούντος, καθώς και τον χρόνο και τον λόγο της κλήσης του. Η καλύτερη λύση θα είναι να καταγράψετε αυτές τις πληροφορίες σε ένα αυτογραφικό φορητό υπολογιστή. Όλες αυτές οι πληροφορίες θα αποθηκευτούν στον ίδιο χώρο και όταν η κλήση δεν ήταν για εσάς, μπορείτε εύκολα να δώσετε ένα αντίγραφο των πληροφοριών στον αποδέκτη της κλήσης.

2. 
   

   
   Απαντήστε στο τηλέφωνο το συντομότερο δυνατό. Κανείς δεν θέλει να περιμένει. Με τη γρήγορη ανάληψη του τηλεφώνου, θα δείξετε στον συνομιλητή σας, που θα μπορούσε να είναι πελάτης, ότι η επιχείρησή σας είναι αποτελεσματική. Κάνετε επίσης τον καλούντα να καταλάβει ότι η κλήση του είναι σημαντική.

3. 
   

   
   
   
   Εισάγετε τον εαυτό σας και εισαγάγετε την επιχείρησή σας Πείτε για παράδειγμα "σας ευχαριστώ για την κλήση των Ζωγραφιών της Προβηγκίας, Julie είναι η συσκευή. Εάν η εταιρεία σας έχει αυστηρούς κανόνες σχετικά με τις ανεπιθύμητες κλήσεις, ζητήστε από το άλλο άτομο να εισαγάγει τους εαυτούς σας και να σας πει ποιος τηλεφωνούν αν δεν το κάνουν μόνοι τους.

4. 
   

   
   Ρωτήστε τις σωστές ερωτήσεις. Συγκεντρώστε όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες. Θα εντοπίσετε εύκολα ανεπιθύμητες κλήσεις. Προσέξτε να μην δημιουργήσετε την εντύπωση ότι διεξάγετε μια ανάκριση. Μην εξαπατήσετε τις ερωτήσεις σας όπως ένα μηχάνημα, μιλήστε ήρεμα και χρησιμοποιήστε μέτριο ήχο.
   • Καλούντος: "Μπορώ να μιλήσω με τον William; "
   • Απάντηση: "Από ποιον, παρακαλώ; "
   • Καλούντος: "Tom. "
   • Απάντηση: "Πού καλείτε; "
   • Καλούντος: "Από την Αγγλία. "
   • Ερώτηση: "Μπορώ να έχω το όνομα της επιχείρησής σας παρακαλώ; "
   • Καλούντα: "Είναι μια προσωπική κλήση. "
   • Απάντηση: "Είναι ο William που περιμένει την κλήση σας; "
   • Αναιρεσείουσα: "όχι. "
   • Απάντηση: "Εντάξει, θα προσπαθήσω να το περάσω σε εσάς. "

5. 
   

   
   
   
   Ας υποθέσουμε ότι ακούτε. Να έχετε πάντα κατά νου ότι κάποιος στην οργάνωσή σας θα μπορούσε να ακούσει τη συζήτηση. Οι εταιρείες που καταγράφουν τις εισερχόμενες κλήσεις συνήθως ειδοποιούν τους καλούντες με μια προ-καταγεγραμμένη κλήση. Ακόμα κι αν η κλήση σας δεν καταγραφεί, φαντάζοντας ότι είναι έρματος, θα είστε πιο διατεθειμένοι να χρησιμοποιήσετε την πιο επαγγελματική φωνή σας. Και αν η κλήση έχει εγγραφεί από την εταιρεία σας, μπορεί να έχετε την ευκαιρία να ακούσετε τη φωνή σας και να εργαστείτε για το τι θέλετε να βελτιώσετε, εάν είναι απαραίτητο.

Μέρος 2 Μεταφορά της κλήσης

1. 
   

   
   Ενημερώστε τον άλλο διάδικο πριν τον θέσετε σε αναμονή. Ρωτήστε τον αν συμφωνεί να τεθεί σε αναμονή και να περιμένετε την απάντησή του. Πολλές επιχειρήσεις έχουν την τάση να αφήνουν τους καλούντες σε αναμονή για πολύ μεγάλο χρονικό διάστημα. Οι περισσότεροι άνθρωποι το μίσος και τείνουν να πιστεύουν ότι έχουν περιμένει δύο φορές όσο είναι πραγματικά. Μεταφέροντας την κλήση το συντομότερο δυνατόν, θα είναι πολύ λιγότερο πιθανό να επιστρέψετε σε έναν θυμωμένο ανταποκριτή όταν επαναλάβετε την κλήση του!

2. 
   

   
   Βεβαιωθείτε ότι ο παραλήπτης θέλει να πάρει την κλήση. Όταν το άτομο που καλεί ζητά να μιλήσει σε ένα συγκεκριμένο άτομο, πείτε ότι πηγαίνετε δείτε αν είναι διαθέσιμο πριν το θέσετε σε αναμονή. Στη συνέχεια, ελέγξτε ότι ο παραλήπτης είναι διαθέσιμος και ότι θέλει να μιλήσει με αυτό το άτομο. Εάν δεν συμβαίνει αυτό, πάρτε ένα.

3. 
   

   
   Αποφύγετε λάθη γραμματικής. Βεβαιωθείτε ότι δεν κάνετε λάθη στη συμφωνία, τη γραμματική ή τη σύζευξη.

4. 
   

   
   Να είστε προσεκτικοί στη φωνή σας. Χάρη στον τόνο της φωνής σας, ο συνομιλητής σας θα καταλάβει τις πραγματικές σας προθέσεις. Είτε τηλεφωνικά είτε αυτοπροσώπως, ο ήχος σας θα σας πει περισσότερα από τα λόγια σας. Το μυστικό να μιλάτε επαγγελματικά στο τηλέφωνο είναι να χαμογελάσετε από μέσα!
   • Σε ένα τηλεφωνικό κέντρο, ένας διευθυντής είχε τοποθετήσει ακόμη και έναν καθρέφτη στο σταθμό κάθε υπαλλήλου, λέγοντας: "Ακούουν τι βλέπετε! "

5. 
   

   
   Χρησιμοποιήστε το όνομα του καλούντος. Το συντομότερο δυνατόν, καλέστε την επαφή σας με το όνομα. Αυτό θα κάνει την ανταλλαγή σας πιο προσωπική και θα δείξει το πρόσωπο που ακούτε: "Λυπάμαι τον κ. Dupont, αλλά ο κ. Giroud δεν είναι διαθέσιμος αυτή τη στιγμή. Μπορώ να σας βοηθήσω για κάτι ή να πάρω κάτι; "

6. 
   

   
   Όταν καλείτε, εισαγάγετε τον εαυτό σας πρώτα. Πείτε για παράδειγμα: "Εδώ Marie de la Tour, θα ήθελα να μιλήσω με τον Louis Meyer. Αλλά προσέξτε να μην κτυπήσετε γύρω από τον θάμνο και μην πηγαίνετε σε περιττές λεπτομέρειες.

7. 
   

   
   Σταμάτα τη συζήτηση επαγγελματικά. Με ειλικρίνεια στη φωνή σας, πείτε "σας ευχαριστώ για την κλήση". Έχετε μια ωραία μέρα! "

Μέρος 3 Διαχείριση δύσκολων κλήσεων

1. 
   

   
   Μάθετε να ακούτε ενεργά. Μην συζητάτε με τον πελάτη ή τον κόβετε. Ακόμα κι αν το άτομο είναι λάθος ή ξέρετε τι να πείτε στη συνέχεια, αφήστε το να πει τι έχει στην καρδιά της. Ακούγοντας ενεργά τον συνομιλητή σας, θα δημιουργήσετε μια σχέση μαζί τους και θα αποτρέψετε τον ήχο από την άνοδο.

2. 
   

   
   Μειώστε τη φωνή σας και μιλήστε με ζωντάνια. Αν ο πελάτης αρχίσει να αυξάνει τις φωνές του, μιλάτε πιο αργά, κρατώντας έναν ήρεμο ήχο. Αυτό θα σας επιτρέψει να κατευνάσετε τον συνομιλητή σας. Μην επηρεαστεί από τον τόνο του πελάτη, θα του δώσετε την ευκαιρία να ανακάμψει και να ηρεμήσει.

3. 
   

   
   Δείξτε την ενσυναίσθηση. Αυτό θα σας επιτρέψει να δημιουργήσετε έναν σύνδεσμο με τον συνομιλητή σας. Τον καταλάβετε ότι καταλαβαίνετε την απογοήτευσή του ή τον ισχυρισμό του. Αυτό θα μπορούσε να είναι αρκετό για να τον ηρεμήσει. Είναι ένα κομμάτι του λόγου που ισοδυναμεί με κουνώντας το κεφάλι σας και βοηθά τον πελάτη να αισθάνεται κατανοητός.

4. 
   

   
   Αποφύγετε την αναστάτωση. Αν ένας πελάτης είναι αγενής, πάρτε μια βαθιά αναπνοή και συνεχίστε τη συζήτηση σαν να μην συνέβαινε τίποτε. Επειδή, δεν είναι πολύ αγενές ότι θα τακτοποιήσετε τα πράγματα, και η κατάσταση μπορεί να γίνει ακόμη και επικίνδυνη. Υπενθυμίστε ευγενικά στον πελάτη ότι προσπαθείτε να βοηθήσετε και ότι θα κάνετε ό, τι μπορείτε για να κάνετε τα πράγματα σωστά. Πολύ συχνά, αυτή η απλή παρατήρηση θα είναι αρκετή για να ηρεμήσει την ένταση.

5. 
   

   
   Αποφύγετε να πάρετε υπερβολικές παρατηρήσεις υπερβολικά στην καρδιά. Εστιάστε στο πρόβλημα και μην πάρετε την κριτική του πελάτη πάρα πολύ στην καρδιά. Θυμηθείτε ότι ο πελάτης δεν σας γνωρίζει και είναι απλώς απογοητευμένος και θυμωμένος σε σας ως εκπρόσωπος της εταιρείας. Φέρτε την συνομιλία ήρεμα πίσω στο θέμα της κλήσης και τη λύση που προτείνετε και αγνοήστε τα προσβλητικά σχόλια.

6. 
   

   
   Μην ξεχνάτε ότι αλληλεπιδράτε με έναν άνθρωπο. Όλοι έχουμε κακές μέρες και ίσως ο συνομιλητής σας έχει διαμαρτυρηθεί με τη σύζυγό του, είχε επιβληθεί πρόστιμο ή είχε κακή τύχη όλη την εβδομάδα! Όλοι βρισκόμαστε σε μια τέτοια κατάσταση. Προσπαθήστε να λαμπρύνετε την ημέρα σας παραμένοντας ήρεμη και να μην την κρατάτε κάτω. Και εσύ θα νιώθεις καλύτερα!